客戶洞見是什么，客戶和顧客有什么區(qū)別

來(lái)源：整理時(shí)間：2023-03-27 17:22:46 編輯：金融知識(shí) 手機(jī)版

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1，客戶和顧客有什么區(qū)別
2，顧客見證是什么意思
3，什么叫客單量
4，有誰(shuí)能詳細(xì)的告訴我客戶服務(wù)代表是干什么的

1，客戶和顧客有什么區(qū)別

客戶是指長(zhǎng)期合作行為并常來(lái)往的人，顧客一般是指商品的消費(fèi)者，客戶有時(shí)和顧客是一致的,但是在賣方眼里，客戶的層次比顧客要高?？蛻舾訌?qiáng)調(diào)一種服務(wù)一種往來(lái)關(guān)系，顧客是消費(fèi)關(guān)系而且有一次性的意思，顧客就是一般的消費(fèi)者。

客戶和顧客有什么區(qū)別

2，顧客見證是什么意思

顧客見證又稱為客戶見證是企業(yè)商家的客戶對(duì)本企業(yè)或商家的認(rèn)知，對(duì)其產(chǎn)品商品售前服務(wù)和售后服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。熱情的顧客是幫助自己銷售產(chǎn)品和服務(wù)的最佳推銷員，因此推薦使用以下四個(gè)實(shí)用且強(qiáng)大的方法去建立和分享顧客的見證。建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)做好前期準(zhǔn)備，從銷售周期開始直到結(jié)束，選擇正確的人選建立成功個(gè)案。讓顧客保持愉悅并向他們提出正確的問(wèn)題，然后仔細(xì)傾聽，發(fā)現(xiàn)其中的關(guān)鍵需求。根據(jù)需求提出解決方案，再跟進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)。在剛開始銷售時(shí)，問(wèn)他們：“你知道我們的目的是什么嗎？”顧客通常會(huì)回答：“是的，就是想賣些東西給我。”這時(shí)你應(yīng)該回答：“只是給你提供一個(gè)不錯(cuò)的參考選擇?！弊屗麄冎滥愕臉I(yè)務(wù)是建立在成功滿足顧客需求基礎(chǔ)之上的，這樣才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。將反饋可視化很多年前，我最優(yōu)秀的銷售員帶回一組照片，上面是顧客笑著圍在他銷售的產(chǎn)品旁邊。這看起來(lái)似乎很俗氣，但當(dāng)他把這些照片用于推銷時(shí)，卻具體病毒式的感染力。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品的任何部分產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，他都會(huì)翻出這些照片，然后講述一個(gè)背后的故事。他因此贏得了新顧客信任，并幫助自己完成很多交易。我曾經(jīng)認(rèn)識(shí)一個(gè)紙制品商店老板，她會(huì)在給所有顧客戴上帽子和滑稽的眼鏡后給他們拍照。然后她把這些歡樂(lè)的照片掛到商品貨架之間的過(guò)道中，當(dāng)新顧客在過(guò)道之中行走時(shí)，他們就會(huì)認(rèn)出自己的熟人。這也顯示出在這家商店中有很多“開心”的顧客。

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顧客見證是什么意思

3，什么叫客單量

【轉(zhuǎn)自網(wǎng)絡(luò)】提升網(wǎng)店客單量是每個(gè)賣家最需要關(guān)心的問(wèn)題，這里講其中的一個(gè)方法：搭銷。搭銷在淘寶網(wǎng)上有另外一個(gè)名字，叫關(guān)聯(lián)銷售，老鳥本人認(rèn)為這個(gè)詞并不能把這種銷售方式進(jìn)行完整的概括，倒是搭銷這個(gè)詞會(huì)跟個(gè)貼切一些。一般來(lái)說(shuō)，賣家都知道，在商品的描述上推薦一部分相關(guān)商品給客戶，就算是關(guān)聯(lián)銷售，淘寶店鋪本身也提供這個(gè)功能，但是效果如何呢？大多數(shù)的賣家都會(huì)直搖頭，呵呵。認(rèn)真想下，主要原因是關(guān)聯(lián)銷售并不是搭銷。什么是搭銷？搭銷可以分解來(lái)解釋，搭是搭配，銷是促銷的意思，這樣一解釋，有人可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)，關(guān)聯(lián)性銷售其實(shí)只講了搭的問(wèn)題，而沒有處理銷的問(wèn)題，難怪客戶買賬的不多。搭銷一般注意的問(wèn)題無(wú)外乎兩個(gè)方面：一個(gè)是搭的問(wèn)題，搭是要講究技巧的，主要講如何延展的問(wèn)題，很多賣家老是容易在這個(gè)方面犯錯(cuò)，主要是思考方向的錯(cuò)誤，很多賣家在搭配商品的時(shí)候總是從商品本身出發(fā)考慮問(wèn)題，是不科學(xué)的，你應(yīng)該從用戶的角度去考慮問(wèn)題，你更應(yīng)該研究下瀏覽這個(gè)商品的客戶會(huì)對(duì)其他的哪些商品感興趣，而不是僅僅圍繞著商品本身去找相關(guān)的商品進(jìn)行簡(jiǎn)單羅列。比如一件襯衫，你可以關(guān)聯(lián)的商品最起碼可以從以下幾個(gè)方面考慮，第一，這個(gè)襯衫的搭配套裝，比如你可以配個(gè)領(lǐng)帶，可以一條西褲；第二，你可以根據(jù)這個(gè)襯衫適合的對(duì)象進(jìn)行推薦，假如襯衫是商務(wù)型的，你可以沿著商務(wù)型進(jìn)行推薦；第三，大家常用的，本店鋪熱銷的商品，其他還有，很多東西大家可以多研究下用戶行為，最起碼，你還可以做個(gè)猜你喜歡，對(duì)吧？另一個(gè)問(wèn)題是銷的問(wèn)題，這一點(diǎn)做的好的賣家非常少，搭銷不僅僅是把相關(guān)商品羅列給用戶就可以了，你還需要臨門一腳，啥呢？給客戶一個(gè)購(gòu)買的理由！什么理由呢？最常見的是價(jià)格優(yōu)惠，買整個(gè)搭配優(yōu)惠多少錢，但這不是唯一，對(duì)化妝品來(lái)說(shuō)，你做的搭配套裝能解決客戶的什么問(wèn)題？對(duì)于服裝來(lái)說(shuō)，你的搭配能給客戶帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)？等等，簡(jiǎn)單的文案說(shuō)明，會(huì)讓你的客戶心靈為之一動(dòng)，這樣，你的機(jī)會(huì)就來(lái)了！

客單量的取法是靠計(jì)數(shù)發(fā)票的張數(shù)。1、對(duì)于分店來(lái)說(shuō)，一張發(fā)票算一個(gè)客單量。2、對(duì)于部門來(lái)說(shuō)，一張發(fā)票只要有該部門的商品，對(duì)于該部門來(lái)說(shuō)就有一個(gè)客單量，這個(gè)客單量與該部門銷售了多少種、多少個(gè)商品無(wú)關(guān)。3、對(duì)于柜組來(lái)說(shuō)，一張發(fā)票不管該柜組賣了多個(gè)種單品，每種單品賣了多少數(shù)量，該柜組的客單量?jī)H有一筆。4、對(duì)于品類來(lái)說(shuō)，大類、中類、小類和分店、部門、柜組一樣，客單量是各自分立的，不能簡(jiǎn)單累加。5、對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，張發(fā)票不管該品牌有多少個(gè)單品發(fā)生過(guò)銷售，每個(gè)單品銷售了多少個(gè)，該品牌的客單量?jī)H有一筆。6、對(duì)于單品來(lái)說(shuō)，張發(fā)票中不管該單品銷售了多少個(gè)，但該單品的客單量?jī)H有一筆。故對(duì)于單品時(shí)段客單量中，分店、部門、柜組、品類、品牌、價(jià)格帶來(lái)說(shuō)，客單量是銷售的單品品種數(shù)量，不是真正的客單量?？蛦瘟浚河行У目土髁浚磥?lái)賣場(chǎng)后買單的客流數(shù)，對(duì)與這個(gè)控制點(diǎn)我們也可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮，如何吸引顧客前來(lái)賣場(chǎng)和如何使更多的來(lái)到賣場(chǎng)的客人成為有效的客流。1、如何吸引更多的顧客前來(lái)賣場(chǎng)：吸引人的促銷活動(dòng)、有特色的賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、良好的服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境等。2、如何使更多的來(lái)到賣場(chǎng)的客人成為有效的客流：良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)、商品布局、商品陳列、商品價(jià)格和特色等。舉個(gè)例子：醫(yī)生的客單價(jià)為什么高于店員？醫(yī)生用組合用藥和家庭套裝用藥來(lái)提高客單價(jià)。比如補(bǔ)鈣要加上魚肝油（比如維生素A＋維生素D＋鈣制劑）。感冒要加上維C，如果感冒嚴(yán)重咳嗽還要加上適當(dāng)?shù)目股氐?。感冒的中西藥?lián)合組合用藥等。還有在不同季節(jié)還可推出家庭常用藥套裝。比如夏季藥物組合套裝為：“腸胃藥＋清熱解讀藥＋風(fēng)熱感冒藥＋祛蟲藥”等，外加一個(gè)藥包贈(zèng)送更能提高購(gòu)買率。

什么叫客單量

4，有誰(shuí)能詳細(xì)的告訴我客戶服務(wù)代表是干什么的

客戶服務(wù)是什么？服務(wù)就是給別人想要的東西。服務(wù)的品質(zhì)取決于對(duì)方的感受與反饋。具體一點(diǎn)說(shuō)服務(wù)是了解客戶的需求，滿足客戶的需求，超越客戶的期望。因此，對(duì)于服務(wù)的我們來(lái)說(shuō)，要做好客戶服務(wù)就必須抓住三個(gè)關(guān)鍵詞：了解、滿足和超越。以為“把產(chǎn)品賣出去，把錢收回來(lái)就是銷售”——這是大部份的銷售員工的最致命的誤區(qū)。從定義上講，似乎簡(jiǎn)明扼要，沒有廢話，卻離銷售的根本目的背道而馳。這句話的重點(diǎn)是“把錢收回來(lái)”，顯然是以企業(yè)自身利益為中心的定義。真正的銷售不是把錢收回來(lái)，而是收獲客戶的信任。經(jīng)營(yíng)企業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營(yíng)人脈（關(guān)系），經(jīng)營(yíng)人心（心對(duì)人就對(duì)了），經(jīng)營(yíng)信任（以心交心，能量共振）的過(guò)程?？蛻粝蚰阗?gòu)買產(chǎn)品的理由是感覺服務(wù)者值得信任，自己能從商品與服務(wù)的體驗(yàn)到價(jià)值。真正的銷售一定不是以銷售方的贏利為目的，而是以客戶為中心的。只有做好以客戶為根本的服務(wù)，利潤(rùn)都是副產(chǎn)品，是水到渠成的小菜一碟。方向不對(duì)，努力白費(fèi)。既然明確了以客戶為中心，是否就等于說(shuō)要滿足所有的要求呢？當(dāng)然不是。服務(wù)客戶也是需要有原則的，首先你必須明確每個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)定位，產(chǎn)品定位要明確，實(shí)事上，隨著分工越來(lái)越精細(xì)化，你不能期望所有的人都能成為你的客戶。不是說(shuō)不可能，而是受限企業(yè)的條件資源局限，如果你把所有的人都當(dāng)客戶，你反而失去重點(diǎn)，也即意味著你的組織是缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的組織。千年佛教信眾數(shù)以十億計(jì)，佛也承認(rèn)：佛不渡無(wú)緣子，佛只渡有緣人。換言之，明確服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象，你才能集中精力和資源做好服務(wù)。服務(wù)客戶的原則是包容不縱容，滿足而不能無(wú)度，堅(jiān)守道德和組織原則，極盡全力去幫助客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。明白這個(gè)原則十分重要，客戶的需求是必須得到滿足的，同時(shí)，客戶也是需要被引導(dǎo)的；客戶的任何要求都必須受到足夠重視的，同時(shí)，服務(wù)者總不能希望獲得所有客戶的歡喜。換句話，要想真正做好銷售，了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，即企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀是十分必要的。只有堅(jiān)守企業(yè)原則，才能服務(wù)好準(zhǔn)服務(wù)的客戶。對(duì)于不符合企業(yè)價(jià)值觀的客人我們要敢于婉拒。英國(guó)一家酒店因?yàn)榫芙^一位總統(tǒng)而贏得世界聲譽(yù)的故事，可以給我們企業(yè)一個(gè)非常重要的啟示。記住，作為員工，我們不能取悅所有的人，我們的企業(yè)只為特定的人群提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們不要希望去討好所有的人。只有我們敢于說(shuō)不，才能讓我們的準(zhǔn)客戶體驗(yàn)到超值的服務(wù)。由于社會(huì)價(jià)值觀的多元性，我們無(wú)法獲取所有人的喜歡，但是任何一家企業(yè)都可以經(jīng)由服務(wù)好自己的客戶而贏得所有人的尊敬。這就是客戶服務(wù)的奧秘所在！銷售與服務(wù)其實(shí)是一個(gè)硬幣的兩個(gè)面，你無(wú)法區(qū)分誰(shuí)更重要更不重要。因?yàn)楸緛?lái)是一體的。無(wú)論是說(shuō)銷售還是說(shuō)服務(wù)，我們唯有洞見銷售與服務(wù)背后的本質(zhì)，才能抓住根本，而不是過(guò)分糾結(jié)于銷售技術(shù)，溝通技巧這些術(shù)的層面上，而無(wú)法解脫。銷售與服務(wù)的本質(zhì)就是愛，產(chǎn)品無(wú)論好壞，都是媒介，用佛教的話講萬(wàn)法皆空，但所有的商品（包括現(xiàn)象、事件）都是助緣，銷售或服務(wù)員心中種下的善的種子（因），就能借助任何產(chǎn)品包括服務(wù)（緣），實(shí)現(xiàn)一本萬(wàn)利，持續(xù)收獲利潤(rùn)（善果）。相反，內(nèi)心種的是貪眭癡的種子，無(wú)論你貼上再甜的笑臉都將被客戶一眼識(shí)破，原形畢露，因?yàn)?，每個(gè)人都具有靈性。所以，作為品質(zhì)生活的員工，深知我們的職責(zé)，我們的企業(yè)文化，以真誠(chéng)認(rèn)真服務(wù)每一個(gè)客戶為己任，做好當(dāng)下事，服務(wù)好我們的每一個(gè)客戶！

就是客服的一種高端說(shuō)法，老實(shí)說(shuō)就是接待，或者是電話接待或者網(wǎng)絡(luò)接待這樣的。

先主要給你說(shuō)下投訴:接到投訴后,希望你能在自己心里,把它當(dāng)成對(duì)自己能力的挑戰(zhàn),勇敢面對(duì)投訴.具體處理過(guò)程中，擺正你自己的位置,把客戶當(dāng)成你的朋友和兄弟來(lái)對(duì)待,幫自己兄弟解決事情是自己分內(nèi)的事,要把你的熱情讓客戶感受到. 客戶投訴的目的有兩個(gè),一是解決問(wèn)題，二是得到安慰,你只要把這兩件事做好就可以了。會(huì)不會(huì)說(shuō)那要看你自己的能力了。切記,如果你解決不了，及時(shí)求助領(lǐng)導(dǎo).安慰和解決問(wèn)題同樣重要,如果你不能及時(shí)給你的客戶解決問(wèn)題,先給予他耐心的安慰..過(guò)幾天如果客戶心情好，事情會(huì)不了了之,即使他心情不好，也會(huì)給你寬裕的時(shí)間解決問(wèn)題. 其他自己看客戶服務(wù)工作相關(guān) 1什么是客戶服務(wù) 客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系。引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過(guò)程中提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售。對(duì)客服部門而言，客戶的范圍很廣，包括外部客戶（簽約客戶、準(zhǔn)客戶、意向客戶等）內(nèi)部客戶（公司員工、公司各部門）和公司的合作伙伴（產(chǎn)品（服務(wù)）供應(yīng)商、分銷商和其他與公司有合作關(guān)系的單位或個(gè)人）?？?以說(shuō)，客戶服務(wù)部是公司的第二個(gè)銷售部。 2客戶服務(wù)主要工作是什么客戶服務(wù)具體來(lái)分，包括產(chǎn)品（服務(wù)）的售前咨詢、售中的引導(dǎo)、售后服務(wù)、售后回訪等。在售前階段，收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé)。售中，這是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)），并從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。售后，也就是目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。這也是客服部門存在的意義。回訪，也是客服代表的重要工作，通過(guò)回訪，可以了解到客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意，如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品（服務(wù)）還是服務(wù)？如果是服務(wù)，應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？只有有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。 3怎么才能做好客戶服務(wù) 客戶服務(wù)部是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用。客戶就是公司的命脈，而客戶服務(wù)部門又是聯(lián)系客戶與公司的橋梁，所以，做好客戶服務(wù)工作，對(duì)公司而言，是非常重要的。如何才能做好客戶服務(wù)工作？關(guān)鍵在于從客服代表的角度去提高服務(wù)的質(zhì)量，從公司或廠家方面提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問(wèn)題，如果問(wèn)題是客戶自己的使用方法或其他方面出問(wèn)題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻?提供滿意的解決方案?！翱蛻糁辽稀?，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問(wèn)題，那么公司的忠誠(chéng)客戶將越來(lái)越多。在具體工作中，制訂適合自己公司的客戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)部門的管理制度，定期為客服代表提供有必要的培訓(xùn)。關(guān)于投訴，永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)工作中的重點(diǎn)。根據(jù)以往電話回訪數(shù)據(jù)，單次銷售產(chǎn)品或服務(wù)，每100個(gè)客戶中，有10-20個(gè)人會(huì)對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）感到不滿意，在這10幾個(gè)人中，打電話投訴的只有2-3個(gè)人。所以，一旦有客戶投訴產(chǎn)生，必定是客戶對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）感到非常不滿，心里有怨言。因此投訴必須馬上解決，把客戶的不滿澆滅在初級(jí)階段。如果客戶覺得產(chǎn) 品（服務(wù)）不夠好，客戶服務(wù)又不能幫他解決問(wèn)題，那么公司將永遠(yuǎn)失去這個(gè)客戶。任何公司的客戶都是一個(gè)一個(gè)積累來(lái)的。失去第一個(gè)，就會(huì)有第二個(gè)。 4客戶服務(wù)人員必須具備的素質(zhì)和心理素質(zhì) 要做好客戶服務(wù)工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話或者面對(duì)客戶的時(shí)候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務(wù)，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂(lè)意為他去服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶，那只會(huì)將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。客戶服務(wù)的重中之重：永遠(yuǎn)站在客戶的角度上想問(wèn)題，所謂“同理心”，就是要切身處地的理解客戶的情緒，感同身受的體會(huì)客戶的處境及感受，并應(yīng)客戶所需。一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù) 代表，永遠(yuǎn)都是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家，感受客戶所感受，想客戶所想，從中探察客戶的最終目的，并以此為導(dǎo)向，開展客戶真正需要的服務(wù)工作，身為客服，這是要做的第一點(diǎn) 此外，良好的溝通能力，準(zhǔn)確判斷客戶心理的能力都是客服工作必須的，無(wú)論客戶是投訴還是咨詢，都可以從中了解到一些有用信息，可以引導(dǎo)客戶的情緒，能有效的為客戶提供他想要的服務(wù)并讓客戶感到滿意，可以讓客戶信賴，讓客戶感覺是有人誠(chéng)心在為他服務(wù)。如果可以做到這，你就是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員！目前，客服工作的壓力是所有職業(yè)中最高的，沒有任何一個(gè)職業(yè)要每天面對(duì)上帝，只有客服。如何有效減壓，是每個(gè)客服工作人員必須具備的“技能”之一。只有及時(shí)的釋放工作中產(chǎn)生的壓力，才能讓自己的工作時(shí)心情，永遠(yuǎn)保持在最好。良好的心態(tài)，永遠(yuǎn)是有效開展客戶服務(wù)工作的利劍?。?有需要與客戶溝通的電話，能當(dāng)成對(duì)自己溝通能力的鍛煉。接到投訴，要敢于迎接，將投訴視為挑戰(zhàn)去解決。這是客服人員必須具備的。客服，是最鍛煉人也最能學(xué)到東西的職業(yè)，選擇了做客服，就請(qǐng)用心。