“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說。自閉癥是起病于嬰幼兒時(shí)期特有的、嚴(yán)重的精神障礙，屬于廣泛發(fā)育障礙中一種類型，經(jīng)常會(huì)有人想，我花一部分錢去做一個(gè)軟件值當(dāng)嗎，它能為我?guī)硎裁矗瑢?shí)際上自閉癥并非是因?yàn)榄h(huán)境的封閉而造成的，是其本身的大腦存在問題，ＣＲＭ是一種以客戶為中心的管理思想，最初誕生在美國，重在提供銷售和服務(wù)過程中的客戶關(guān)系維護(hù)。

1、什么是CRM？

ＣＲＭ是一種以客戶為中心的管理思想，最初誕生在美國，重在提供銷售和服務(wù)過程中的客戶關(guān)系維護(hù)。初期的CRM主要為企業(yè)提供全方位的客戶管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流力量，最大化挖掘客戶的價(jià)值，經(jīng)過多年的發(fā)展，如今的CRM已經(jīng)形成了一套完整的系統(tǒng)、融入了更多的企業(yè)管理思想，以客戶為中心，由客戶驅(qū)動(dòng)作為基礎(chǔ)，管理和推動(dòng)銷售、服務(wù)工作，從而為企業(yè)全面管理市場(chǎng)、客戶、服務(wù)、生產(chǎn)、產(chǎn)品等，形成“一切為了客戶”的現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從這個(gè)角度看，ＣＲＭ不單是客戶管理，還是銷售管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)庫存管理和采購管理的綜合體，由此看來，只要企業(yè)有銷售環(huán)節(jié)，有自己的客戶或者是銷售渠道，就適合使用ＣＲＭ。

經(jīng)常會(huì)有人想，我花一部分錢去做一個(gè)軟件值當(dāng)嗎，它能為我?guī)硎裁?？這個(gè)軟件能解決什么？關(guān)于這個(gè)問題以下這個(gè)泰國東方飯店的這個(gè)故事，或許能為我們解答，一位朋友因公務(wù)經(jīng)常出差泰國，第二次下榻在東方飯店。那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去餐廳的時(shí)候，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名，

”這令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，人住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“于先生，里面請(qǐng)”，于先生更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于?”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了，

”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎?”于先生的驚訝再次升級(jí)，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好?”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐，

”于先生聽后興奮地說：“老位子!老位子!”小姐接著問：“老菜單?一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”，于先生已經(jīng)興奮到了極點(diǎn)。上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么?”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜，

”服務(wù)生為什么要先后退兩步呢?她是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食品上，這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象，后來，由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有三年的時(shí)間沒有再到泰國去，在于先生生日那天突然收到一封東方飯店寄來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)有三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。

2、自閉癥是什么？

自閉癥是什么？自閉癥是起病于嬰幼兒時(shí)期特有的、嚴(yán)重的精神障礙，屬于廣泛發(fā)育障礙中一種類型，本癥的基本特征是：起病于嬰幼兒極端孤僻，與人缺乏感情聯(lián)系言語障礙刻板運(yùn)動(dòng)對(duì)環(huán)境奇特的反應(yīng)自閉癥的病因尚不明確，可能與多種因素有關(guān)，主要有以下幾個(gè)方面：遺傳因素腦器質(zhì)性因素神經(jīng)生化因素還有人提出可能與鉛等重金屬超標(biāo)有關(guān)但是均未找到一個(gè)共性的東西，唯一發(fā)現(xiàn)的一個(gè)共性的東西就是自閉癥兒童的小腦籃狀細(xì)胞出現(xiàn)空籃現(xiàn)象，但也不能完全解釋自閉癥的特殊表現(xiàn)。

實(shí)際上自閉癥并非是因?yàn)榄h(huán)境的封閉而造成的，是其本身的大腦存在問題，所以在病因不明的情況下，很難針對(duì)性的預(yù)防。自閉癥的早期特征：呼喚名字，孩子回應(yīng)很少，多是自己玩踮腳尖走路眼神飄忽，和他人沒有眼神交流語言發(fā)育明顯遲緩興趣刻板狹隘不聽指令莫名笑或哭和家人、同齡孩子沒有交流互動(dòng)沒有模仿能力自閉癥一般會(huì)伴發(fā)多動(dòng)無法控制大小便。